9 неща, които фирмите, фокусирани върху клиента, правят различно!


Качеството на обслужване е ключово за успеха на всеки бизнес

Епохата на потребителя

С времето всичко се променя. Десетилетията между 1900 и 1970 г. са известни като Епохата на производството. Годините от 1990 до 2010 г. наричаме Информационната епоха. През настоящото десетилетие бизнесът се адаптира към Епохата на потребителя – нов бизнес период, в който силата е в хората и персоналното ангажиране с клиента. Единственият начин за траен успех е подобряване на обслужването и цялостното усещане, което получава клиента.

Forrester Research отбелязват 2010 г. като началото на Епохата на потребителя. През изминалите пет години видяхме как част от фирмите се адаптираха към новите условия, действащи в тази епоха, и поставиха клиента на първо място във всичко. Да вземем за пример Amazon.com и какво казва главният изпълнителен директор Джеф Безос: „В Amazon имаме три големи идеи, към които се придържаме от 18 години и са причината да бъдем успешни: 1.Поставете клиента на първо място – 2.Изобретете нещо ново – 3.Бъдете търпеливи.“

Докато много марки само говорят за поставяне на потребителя в центъра, тези които наистина го правят, постигат много над средните резултати. Според Bain & Company само 5% повече задържани клиенти, могат да увеличат печалбата с 25% до 95%.

Така че да видим какво правят по различен начин компаниите, които се фокусират върху клиентите си:

1.Фокусират се върху удовлетвореността на клиентите и тяхното задържане повече, отколкото върху привличането на нови клиенти. В проучване на корпоративни търговци, проведено от Econsultancy през миналата година, 40% от анкетираните са заявили, че привличането на нови клиенти е най-силният им фокус, докато едва 15% са заявили, че запазването на настоящите клиенти е тяхната топ цел. Компаниите, фокусирани върху клиентите си, не преследват постоянното привличане на нови. Те се грижат за клиентите, които вече имат, и ги превръщат в защитници на бранда, които от своя страна привличат нови клиенти и поддържат добрата репутация на фирмата;

2.Изравняват стратегията на бранда с потребителското изживяване и впечатления. Компаниите, фокусирани върху клиентите си, не само говорят, че за тях клиентите са най-важни, но и изграждат и поддържат цялостна стратегия в тази посока. Социологическо проучване на Forrester показва, че само 18% от фирмите съгласуват цялостното обслужване на клиентите със стратегията на марката, което е необходимо за създаването на последователно и положително взаимодействие между клиента и бранда;

3.Те са бързи и свързани. Компаниите, които са фокусирани върху своите клиенти, премахват ограниченията и създават безпроблемно обслужване през всички канали, които клиентите им използват всеки ден. Изследването „Customers 2020 Report“ на Walker обобщава: „Клиентите на 2020 г. ще бъдат по-информирани и въвлечени в обслужването, което получават. Те ще очакват компаниите да познават техните индивидуални нужди и да персонализират обслужването. Незабавното разрешаване на възникнал случай няма да бъде достатъчно, тъй като клиентите ще очакват фирмите проактивно да адресират както на настоящите, така и бъдещите им нужди.“;

4.Използват множество източници на данни за клиентите, за да отговарят персонализирано на всеки отделен клиент и да предсказват последващи действия. Компаниите, фокусирани върху клиентите, създават отношения на доверие. Те използват натрупаните данни, за да опознаят и предложат персонализирано обслужване на всеки клиент, но не спират само до тук. След това те използват данните, за да се опитат да предскажат и предложат най-добрите последващи действия и покупки. Според проучването “2014 American Express Customer Service Barometer”, 89% от анкетираните потребителите казват, че персонализацията е от ключово значение за отличното обслужване на клиентите;

5.Използват customer intelligence, за да вникнат в данните и да създават по-добри продукти. Компаниите, фокусирани върху клиентите, не само слушат и търсят обратна връзка от своите потребители, те я използват, за да развиват такива продукти и услуги, каквито клиентите им желаят;

6.Те не само говорят за обслужването и изживяването на клиента, те инвестират сериозно в негo. Както Дейвид Купърстайн отбелязва в доклад на Forrester: Фирмите, ориентирани към клиентите си, фокусират своята стратегия, енергия и бюджет за процеси, които повишават познанията и ангажирането с клиентите.“;

7.Създават връзка с клиента след продажбата. Компаниите, фокусирани върху клиентите, се ангажират с пряка комуникация с клиента непосредствено след продажбата и изграждат дългосрочна връзка с него. Те комуникират проактивно и персонализирано, като включват последващи действия по обслужване, за да подобрят цялостното преживяване на клиента;

8.Не инвестират в реклама, а в създаването на качествено съдържание. Компаниите, фокусирани върху клиентите, разработват и предоставят полезна информация, която се споделя, вместо да наблягат на промоции и реклама;

9.Те са гъвкави към индивидуалните нужди на клиентите си и създават допълнителни възможности за служителите си. Компаниите, фокусирани върху клиентите, осъзнават, че обслужването клиентите не може да бъде еднакво за всички. Те създават процесите си за обслужване по начин, чрез който гарантират, че всяко взаимодействие с клиентите е персонализирано и удовлетворяващо. Както казва основателят на Virgin Group, Ричард Брансън в интервю за списание Entrepreneur „За да постигнете постоянно и страхотно обслужване на клиентите си, трябва да наемате чудесни хора, които вярват в целите на Вашата компания, които постоянно се стремят да работят по-добре от нормата и които ще обичат работата си. Уверете се, че техните идеи и мнения ще бъдат чувани и зачитани. След това им дайте свободата да помагат и решават проблемите на Вашите клиенти.“

 

Ако искате и Вашата фирма да се адаптира към новите условия в Епохата на потребителя, ако искате да научите повече за силата, която дава комбинацията от CRM и BI – свържете се с нас!

 

Автор: Анастас Шопов

Сподели, ако статията ти е харесала 🙂

Публикуване на коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *